Kecewa dan mengeluh dari para konsumen sebagai tanggapan atas layanan yang kurang memuaskan amat jamak ditemukan. Hal ini menimpa para konsumen yang berinteraksi dengan layanan publik, kasus jual-beli, perbankan, layanan di pemerintahan mau pun swasta.

Layanan yang berbuah kekecewaan ini semestinya mendapatkan perhatian dari para pengusaha, produsen, atau pimpinan pemberi layanan tersebut. Bahkan, jauh-jauh sebelum memberikan pelayanan tersebut hendaknya disediakan sebuah kotak saran agar konsumen bisa memberikan kritik, saran, pengaduan, dan segera mendapatkan respon yang memadai.

Akan tetapi dalam sekian kasus terkini buah kekecewaan yang tiada tertampung dengan kurang responnya tim "hotline" per telpon dari sebuah institusi tidak digubrisnya pengaduan ke kotak saran yang ada. Bertepuk sebelah tangan email yang dikirimkan.

Bahkan, sang pengadu terkadang harus cek fisik. Datang ke lokasi institusi tersebut, berdiskusi panjang, berdebat, minta bertemu manajemen, dan seterusnya. Pun akhirnya sang konsumen merasa tidak ditanggapi. Jawaban kurang memuaskan, respon yang negatif, merasa tertipu, dibohongi, dicurangi, dan seterusnya.

Alangkah indahnya dunia ketika produsen mendapati kekecewaan konsumen. Terburu-buru menanggapi dan merespon sesuai kadar prosedur. Berdasarkan prinsip saling menguntungkan dalam jual-beli. Lantas ditambahkan ucapan minta maaf sembari memberikan sepucuk tanda kasih, hadiah, bonus, sehingga sang konsumen yang memusuhinya bakal menjadi promoter 'gratis' layanannya. Apa sebabnya, jelas karena sang pelanggan dipuaskan dengan berbagai layanan dan perhatian dari institusi tersebut.

Akan halnya berbeda dengan sebuah institusi yang merasa telah besar dan patut
berbangga diri, ditambahkan sang Customer Support Officer menjawab sekenanya,
mencoba membuat konsumen bingung, memupuskan harapannya, agar si konsumen diam dan tidak mengkomplain lagi. Sembari lirik baris penuh ancaman didengungkan. Tak urung hal ini justru membikin penasaran sang konsumen mengingat terbersit di hatinya "Pembeli adalah Raja". Kenapa kok justru si pembeli harus menelan pil pahit dari buruknya kualitas layanan dan respon negatif saat dihadiahi saran dan kritikan.

Akhirnya bisa ditebak. Sang konsumen mencoba menempuh jalan membuka front di berbagai media massa, di media internet, terjadilah apa yang disebut "pencemaran nama baik" itu. Sebuah institusi yang besar, megah, mewah, namun menganut prinsip anti kritik, anti saran, bisa jadi akan merepotkan pihak preman yang selama ini mereka simpan. Teror dan teror dilontarkan. Ada juga yang merepotkan pihak kepolisian, kejaksaan, pengadilan, dan lembaga pemasyarakatan nantinya.

Rupanya kini terjadi tren kejenuhan yang semula sebuah lembaga atau institusi yang memberikan layanan tersebut kini memilih menanggapi kritik dan komplain lewat surat pembaca, yang laiknya ditanggapi dengan penjelasan, disertai pernyataan mohon maaf dan terima kasih. Namun, produsen memilih mengambil jalan "polisi".

Mengapa jalur itu itu mereka tempuh. Jelas karena mereka memang kaum "the have", yang maaf-maaf saja, terkadang bisa membeli "kepala" seorang oknum untuk memuluskan tujuannya.

Tindakan kriminalisasi sang produsen atas konsumen yang menulis surat pembaca tersebut sangat disayangkan. Seharusnya produsen menggunakan mekanisme "Hak Jawab" dan atau "Hak Koreksi" sesuai dengan UU Pokok Pers. Bukan mencari celah untuk memasukkan menjadi kasus Pidana yang berujung penjara itu.

Cukuplah bagi para produsen tersebut yang memiliki data dan fakta versi mereka,
menjelaskan balik kepada publik, guna membuktikan bahwa pemberitaan tersebut tidak benar, maka ia akan mampu memulihkan nama baiknya. Inilah sikap profesional yang merupakan hal yang fair, efektif, profesional, dan patut dihargai.

Kami pun, para pembaca, konsumen, pasti akan membalas, memberikan yang tinggi atas kejujuran, tanggung-jawab, berani mengaku salah, dan sanggup mengucapkan maaf dan terima kasih. Sebuah sikap satria dalam menyelesaikan permasalahan secara fair dan profesional. Sehingga mereka para penyedia layanan, produsen tersebut tak perlu menghabiskan energi, waktu, dan biaya yang tidak perlu, dengan mengajukan penyelesaian permasalahan ke meja hijau.

Mereka mungkin menanggapi sedemikian gegap-gempita surat pembaca tersebut. Tanpa ba-bi-bu langsung dicarikan P-21, sehingga bisa segera dijebloskan ke penjara. Mereka menganggap surat pembaca tersebut sebagai kiamat bagi institusinya. Membuat hancur lebur bisnisnya sehingga lupa akan janji-janji garansi, ganti rugi yang amat wajar diberikan bila konsumennya kecewa.

Memang di antara penulis ada yang berlebihan dalam menulis keluhan, karena sudah dipenuhi emosi yang berlebihan, namun ingatlah, mereka menulis, umumnya karena merasa dizalimi atau dirugikan. Baik secara material maupun non material.

Ada beberapa hal yang perlu menjadi acuan dalam penulisan surat pembaca. Kiranya dapat menjadi pencerahan agar kita tidak menjadi kecil hati. Dengan menulis surat pembaca sama saja melakukan pengawasan, kritik, dan saran terhadap hal-hal yang berkaitan dengan kepentingan umum yang juga merupakan amanat pers.

Hanya para petinggi produsen yang berhati mulia sajalah yang mampu memberikan respon positif atas kritikan saran tersebut. Dengan hati lapang dan senyum mengembang.

Berikut tips yang selama ini penulis lakukan dan sukses mendapatkan solusi dari
produsen/institusi terkait :

1. Upayakan sedapat mungkin menghubungi Customer Service Officer dari institusi terkait terlebih dahulu. Sebelum melebarluaskan masalah ke pihak ketiga. Dapatkan nomor telpon, hotline, HP, email, alamat yang pasti dan berdialog dengan baik disertai dengan keluhan dan data-data valid pengadu tentunya. Catat nama-nama, nomor telepon, angka, waktu, dan semuanya untuk histori. Rekaman dialog, pernyataan resmi, tulisan, dialog amat diperlukan nantinya

2. Apabila mengalami kebuntuan dengan Customer Service Officer terkait, mintalah kontak pimpinan dari institusi tersebut, bisa dengan googling, bertanya pada rekan, dan seterusnya, sehingga bisa mendapatkan kejelasan dituntaskan oleh pimpinan langsung. Jangan lupa mencatat semuanya

3. Setelah dari pihak Customer Service Officer dan pimpinan mengalami kebuntuan, atau memang kita tidak mampu melacak nomor telepon, nama petingginya, maka lakukan penulisan surat pembaca ke media massa dengan hati lapang, tanpa dipenuhi emosi berlebihan, siapkan catatan yang sudah ada di poin 1 dan 2 tadi.

4. Siapkan tema yang hendak diutarakan, beri judul yang cukup mewakili isi surat pembaca tersebut, gunakan bahasa yang jelas, tulis seringkas mungkin tapi lengkap karena bisa jadi ada batas karakter maksimal. Siapkan bukti diri SIM/KTP dan temukan media massa yang tepat sesuai visi-misi dari surat pembaca tersebut. Kirimkan ke alamat redaksi dari media massa tersebut, disertai monitoring surat pembaca di media terkait, bila dimuat, dokumentasikan.

5. Ada pun untuk para netter, siapkan alamat email, scan identitas Anda, lakukan registrasi bila diminta. Silakan sampaikan ke situs media yang menyediakan kolom surat pembaca yang anda percayai sebagai berikut:
a. http://bt.suaramerdeka.com/
b. http://forum.detik.com/
c. http://forum.kompas.com/    
d. http://news.okezone.com/SP/index.php/Saran/Kirim
e. http://semarangbisnis.com/suratpembaca/kirim.php
f. http://suarapembaca.co.cc/
g. http://suarapembaca.detik.com/
h. http://surat-pembaca.indonesiaheadlines.com/kirim-surat-pembaca/
i. http://suratpembaca.net/
j. http://www.antarajatim.com/suratpembaca/
k. http://www.balita-anda.com/guestbook.php?aksi=isi
l. http://www.beritajatim.com/suratpembaca.php?add
m. http://www.depdagri.go.id/konten.php?nama=SuratPembaca&op=kirim_surat
n. http://www.indoforum.org/forumdisplay.php?f=166
o. http://www.inilah.com/surat-pembaca/kirim.php?subrubrik=ksp
p. http://www.kaskus.us/forumdisplay.php?f=188
q. http://www.kompas.com/suratpembaca
r. http://www.konsumen.org/kirim-surat/
s. http://www.kontan.co.id/index.php/suratpembaca
t. http://www.mediaindo.co.id/suratpembaca/respon.asp?t=1
u. http://www.mediakonsumen.com/Submit_News.html
v. http://www.poskotakaltim.com/suratpembaca/kirim
w. http://www.scalamedia.net/surat-pembaca/kirim-surat-pembaca.html
x. http://www.selular.co.id/surat-pembaca/konsultasi.php
y. http://www.sinarharapan.co.id/surat-pembaca/
z. http://www.swa.co.id/suratpembaca/kirimsp.php

Harap diingat, apabila kita mengisi komplain tersebut, maka bertanggungjawablah meng-update apabila ada tanggapan positif. Harus menyediakan waktu memantaunya karena kita sempat pula mengirimkannya

4. Sebisa mungkin memberikan kode/sandi untuk merahasiakan pihak institusi/layanan tersebut. Namun, apabila tidak memungkinkan dan susah dikenali, maka menulis jujur, apa adanya tidak menjadi masalah. Ada tim redaksi yang bertanggung-jawab mengedit dan menyeleksinya dan UU Pers yang mengaturnya. Sebutkan keluhan yang belum terselesaikan lewat jalur Customer Service Officer dan pimpinan institusi X tadi, dan informasikan dengan jujur dan selengkap-lengkapnya kasus anda tersebut.

5. Sebagaimana norma ketimuran, tentu saja gunakan bahasa yang baik, sopan, jangan terpengaruh bahasa preman para oknum juga. Bahasa Indonesia yang baik dan benar tersebut, diawali dengan tanggapan positif konsumen, disertai dengan sekilas ucapan terima kasih yang tulus, diwarnai kalimat yang baik, akan mengesankan pihak yang kita kritik. Tentu saja dari kritikan kita tersebut, kita mengharapkan ada solusi win-win solution, sehingga jangan sampai air menjadi keruh, ikan pun tidak didapat nantinya. Maka diharapkan komplain, saran dan kritikan membangun itu, membangkitkan itikad baik dari produsen dan penyedia layanan tadi untuk mengingat kembali prinsip bisnis yang saling menguntungkan.

6. Memakai kata "kita", akan lebih manis ketimbang kata "saya", "anda", "kamu",
"kalian", semoga rasa keakraban, persaudaraan, yang akan tumbuh dan solusi pun akan segera disuguh, hati pun puas tak perlu keringat berpeluh. Tidak ada tuduhan yang mengada-ada, kesan yang memojokkan, meniadakan kata yang mengedepankan egoisme, akan cukup enak dibaca oleh pembaca surat lainnya.

7. Jangan lupa memberikan ucapan balik, terima kasih, di forum yang sama, ketika kita mendapatkan tanggapan baik dari pihak yang kita kritik. Sehingga nantinya justru kita akan menjadi sahabat mereka, komplain tak perlu lewat jalur pembaca, namun sudah terbuka jalur khusus yang super cepat.

Seandainya seluruh masukan didengarkan, komplain diindahkan, kritikan dianalisis, bisa menjadi input buat para produsen dan penyedia jasa layanan tersebut, untuk memberikan yang terbaik dan lebih ergonomis bagi para pelanggan setianya. Sehingga para staff riset, peneliti, pengembang, tidak perlu capek-capek berilusi, berimajinasi sendiri, cukup merespon komentar para pelanggannya tersebut. Dan para staff pemasaran, marketing, akan cukup terbantu, karena semakin tinggi pelanggan yang dipuaskan dengan respon positif institusi tersebut.